Видове и основни фази на бизнес комуникацията

Бизнес комуникацията е неразделна част от живота на съвременното общество. Всеки ден на работа хората с определен статус и заемащи определена длъжност прибягват до различни видове него и стриктно спазват обществените и частните правила на бизнес етикета. Правилно структурираната бизнес комуникация ще доведе дори и начинаещ мениджър до успешното постигане на целта.

Зад концепцията за бизнес комуникация стои вид комуникация, чиято цел не е самият процес на преговори, а решаването на конкретен проблем или постигането на конкретна цел, която е задължителна за всички участници в разговора и се намира извън нея. самия комуникационен процес.

Този тип комуникация се различава от другите видове по наличието на следните обстоятелства:

• целта, мотивите или дейността трябва да са общи за всички събеседници;
• преговарящите са в общ интервал пространство-време: бизнес комуникациите могат да се осъществят във всяка организация, група или екип;
• всички участници в този процес са взаимосвързани, социалните роли са ясно разпределени между тях и се изгражда комуникационна йерархия;
• комуникацията в този контекст има строги разпоредби, които трябва да се спазват от всички участници, независимо от статуса: нормите на поведение в работна среда са бизнес етикет.

Основните правила на бизнес етикета включват следното:

• Бизнес събеседниците трябва да се придържат към определен стил на общуване, ясно и кратко формулират мислите си, дават сериозни аргументи в полза на своята гледна точка и да могат да слушат и чуват събеседника. Това ще ви помогне да водите продуктивен разговор, без да отнемате излишно време от бизнесмени.
• При такава комуникация участниците в разговора трябва да бъде възможно най-учтив... Бизнес срещите преследват някаква полза, така че понякога трябва да общувате с не особено приятни хора.
• Разбираеми думи и прости изречения са присъщи на този стил. Изразено със сложни термини и чужди думи, можете да подведете човек или дори да го обидите. Това от своя страна ще попречи на постигането на поставената цел.

Бизнес комуникацията изпълнява три основни функции, които имат различни крайни цели и принципи на човешкото въздействие:

• Информация и комуникация функцията включва събиране и формиране на конкретна информация от участниците в разговора, както и обмен на натрупани знания в процеса на преговори.
• Регулаторни и комуникативни функцията е насочена към коригиране на поведението на участниците в общуването. По време на корпоративната комуникация субектът регулира не само своя модел на поведение, но и други участници в разговора. За изпълнение на тази функция са подходящи следните методи: убеждаване или внушение в рамките на речевия етикет, поведение на копиране.
• Ефективно комуникативен функция е пряко свързана с емоционалните аспекти на субектите на общуване.

Всички съществуващи видове бизнес комуникация са класифицирани по много параметри. Нека разгледаме най-популярните сред съществуващите.

В зависимост от начина на обмен на информация се разграничават устната и писмената бизнес комуникация:

1. Писмените видове бизнес комуникация включват всички видове официални документи. Това може да бъде справочник, обяснителна бележка, отчети и протоколи от срещи, бизнес писма, изявление, вътрешен устав на фирма, акт за отписване, заповед, писмена индикация, длъжностна характеристика и много други . Всеки официален документ с подписи или печати е предмет на бизнес комуникация.
2. Преговорите, срещите, срещите, бизнес разговорите, докладите, планирането на срещи могат да бъдат отнесени към устния тип бизнес комуникация.

По начина на взаимодействие между участниците съществуват преки и косвени видове бизнес комуникация:

• Директната комуникация включва преговори между партньори без използване на допълнителни средства, тоест събеседниците са в една стая и общуват лице в лице.
• Непряк контакт се осъществява с използването на съвременни средства за комуникация – телефон, електронна поща, видео комуникация.
• Отдалечената комуникация ви позволява бързо да разрешите някои проблеми между партньори от различни държави. Но опитът показва, че разговорите лице в лице са най-продуктивни.

Друга класификация включва разделянето на видовете бизнес комуникации на вербална и невербална комуникация:

1. Вербалната комуникация включва взаимодействие между хората, използващи човешка реч. С помощта на езиковите системи и в зависимост от намеренията на човек се формират речеви текстове. Те могат да бъдат както писмени, така и устни.
2. Невербалното взаимодействие между хората се осъществява без използването на реч. Средството на това общуване е външната проява на чувства и емоции – жестомимичен език, изражение на лицето, поглед и двигателни умения на тялото. Те са обединени от общо понятие: кинестика.

В допълнение към видовете, има и форми на бизнес комуникация, те се делят на монологични и диалогични.

1. Първата група включва форми на комуникация с един участник: доклад, обжалване, приветствено слово, реклама. В този случай човек действа като оратор и предава известна информация на слушателя. Той трябва ясно да разбира за какво говори и да може ясно да изразява мислите си.
2. Диалоговите форми предполагат присъствие на двама или повече участници.

Преговорите са подходяща форма на комуникация при обсъждане на най-важните въпроси и са:

• вертикални - с висши органи;
• хоризонтално – в рамките на организацията;
• неразрешени - тоест непланирани, извършени след училище;
• на най-високо ниво - срещат се само лица със статут на ръководители на заинтересовани фирми;
• на разширената маса - заседание на работни групи или специално назначени комисии.

Разговорът, наред с другите форми, има най-неформалния, опростен характер. взаимодействия в работна среда. Този формуляр включва всеки контакт по време на работа, който е предназначен за решаване на проблем. Не всеки има дарбата да води непринуден разговор с началниците си в точния момент и тактично да ги води към решаването на интересуващите го въпроси.

Дискусията или спорът е начинът за решаване на проблема чрез сравняване на различни, често противоположни гледни точки. Резултатът от продуктивна дискусия е приемането на едно-единствено решение по взаимно съгласие на страните, след като са изслушани на свой ред всички положителни и отрицателни аспекти. Тази форма на комуникация има най-ярката емоционална окраска, но в бизнес средите е обичайно да се спазват някои правила. Противниците не трябва да говорят дълго време, да се прекъсват един друг.

Прието е процесът на бизнес разговор от началото до постигането на поставена цел да се разделя на определени етапи или фази.

Нека разгледаме всеки един от тях по-подробно.

• Подготовка за среща. На този етап е много важно да очертаете план за предстоящия разговор, да определите ясно за себе си кръга от задачи, необходими за решаване на проблеми. Предварително си струва да направите запитвания за събеседника, въз основа на които да изберете тактиката на разговора и необходимите аргументи. Всъщност резултатът от срещата зависи от това колко значима ще бъде срещата.
• Маркировка за място и час за преговори. Определянето на този параметър зависи от ролята на събеседниците. Обикновено координатите на преговорите се задават от висшестоящия събеседник. Ако срещата е на равна основа, тогава участниците могат да се договорят взаимно.

• Създаване и осъществяване на контакт със събеседника. Тази фаза по своята функционална цел е началото на преговорите. Често първият поглед или думата на събеседника добавя подсъзнателно отношение към него и влияе върху желанието за продължаване на разговора. По време на установяване на контакт е важно да спечелите събеседника възможно най-скоро и да завършите етапа чрез установяване на психологически контакт – момента, в който всички участници в комуникацията са готови да стигнат до същността.
• Идентификация на проблема и обмен на налична информация. В тази фаза е важно да се изразят всички интересуващи въпроси, да се посочи посоката на разговора, да се даде общо разбиране на проблема.
• Аргументи в полза на предложеното решение... Фазата на аргументация е тясно свързана с предишния етап и плавно протича от него. През този период е много важно да отбележите всички положителни аспекти на вашата визия за разрешаване на проблема, да приложите умения за убеждаване, особено ако събеседникът се придържа към различна гледна точка.
• Контрааргументи. На този етап има изслушване на контрааргументите на събеседника, който може да не винаги е съгласен. Важно е да слушате внимателно и спокойно събеседника, да разберете същността на неговата позиция. Насочващите въпроси ще ви помогнат да разберете дали възражението е свързано с липса на предоставена информация.
• Намиране на компромис при решаването на проблема. В процеса на последователно излагане на аргументи и предложения се търси решение, което да отговаря на всички страни в преговорите.
• Вземане на решение. Този етап означава съгласие на всички страни с единна позиция, достигаща до общ знаменател.

• Фиксиране на резултатите. Всички бизнес срещи завършват с подписване на писмено потвърждение на съвместно решение.Споразумението е отражение на факта, че срещата има краен резултат, приемлив за всички.
• Прекратете контакта. След като обсъдите важни въпроси, трябва да можете правилно да се разделите със събеседниците, може би да оставите визитна картичка или да поискате данни за контакт от партньори.
• Анализ получените резултати. Тази фаза е окончателна. Той е предназначен да покаже как взетото решение е било правилно и изгодно за участниците в разговора.

Ключът към успешния бизнес е правилно структурираната бизнес комуникация с вашите клиенти и партньори. За да се постигне това, трябва да се вземат предвид някои нюанси.

• Винаги трябва да държите ситуацията под контрол. Показването на емоции и чувства е неуместно в бизнес среда. Чувството на страх и несигурност може да попречи на вземането на решения, а чувството на съжаление, причинено от манипулацията на събеседника, може да доведе до подписване на неизгоден договор. Проявата на инконтиненция и агресия по време на диалогични видове комуникация, като дискусия, е неприемлива. С неуравновесен и винаги съмняващ се партньор, едва ли някой иска да има работа.
• Възможност за предвиждане на желанията на клиента - друг важен компонент от успешното управление на бизнеса, тъй като във всеки бизнес всички дейности на компанията са насочени към задоволяване нуждите на клиента. Вниманието и учтивостта, първокласното обслужване ще накарат клиента да се върне отново.
• Планиране и способност за разграничаване на главното от второстепенното. При всякакви преговори е важно да говорите кратко и ясно, без да навлизате дълбоко в детайлите на втория план. Бизнесмените обикновено имат ограничено време, така че не бива да подготвяте дълги монолози за важни срещи.
• Бизнес отношенията не трябва да пречат на личните. Дори ако човек не е харесван, това не означава, че той не може да бъде полезен в бизнес смисъл. Проявата на доброжелателно и подкрепящо отношение, искрен интерес към аргументите на събеседника ще даде възможност за продуктивна среща.
• Честност и прозрачност на намеренията. По време на преговорите трябва да се държите искрено, потвърждавайки думите си с факти и статистика. В крайна сметка всяка нечестна постъпка в името на изгодна сделка може трайно да подкопае доверието на партньора и да навреди на репутацията.
• Познаване на основите на бизнес етикета.

Видеото по-долу обяснява 5-те основни правила за бизнес комуникация.