Обслужваща етика и етикет: правила за поведение на служителите и мениджърите

Какво е етиката на обслужването? Какво е? Какви са основите на моделния етичен кодекс и правилата за етикет за служители и мениджъри? Как да се справяме с клиентите? Какъв е рискът от некоректно поведение в трудовия колектив? Всичко това ще бъде обсъдено в нашата статия.

Етиката на обслужването е съвкупност от основи, правила на човешкото поведение в областта на неговата професионална, производствена или обслужваща дейност.

Служебният етикет се разбира като норма за морално поведение на човек в екип. Познаването на етикета се изразява в придобиване на професионални качества и постоянно усъвършенстване на съществуващите умения. Ключово условие за добре координираната работа на всяка организация, компания или институция е културата на поведение и взаимоотношения между ръководството и служителите, както и между клиенти и партньори.

Според правилата на етикета на събития от светски характер разговорите трябва да се водят без обсъждане на личния живот, по-добре е да се обсъждат само текущи бизнес проблеми и въпроси.

Спазването на официалния етикет в съответствие с всички правила е предназначено да създаде здравословна емоционална работна среда, да подобри настроението, което ще спомогне за повишаване на производителността на работата и задоволяване на личното самоутвърждаване.

Основните принципи на бизнес етикета се различават значително в компании, организации и институции от различни индустрии. Има общи правила, които трябва да се спазват от служителите на компанията и държавните служители. Могат да се разграничат няколко от основните принципи: точност, съответствие на външния вид на служителя с установения дрескод на компанията, способност за запазване на поверителност и оставяне на лични проблеми извън стените на офиса.

Да бъдеш лидер предполага определен статус във връзка с отредената позиция и позиция. Авторитетът на лидера се влияе от притежанието му на висока култура на общуване. Стандартите на бизнес етиката, които трябва да се спазват от мениджъра, се изразяват в следното:

• комуникацията с подчинени, колеги, партньори и клиенти трябва да се основава на принципа на демокрацията;
• внимание към поведението на подчинените и наличност при разрешаване на конфликти;
• способност за създаване на другарска и доверчива атмосфера в работния колектив;
• вежливо и коректно отношение;
• отговорност по бизнес въпроси;
• способността да спазват дадената им дума;
• да има обективност по отношение на всички подчинени;

• да изразява придържане към принципите и взискателност в бизнеса;
• създаване на благоприятен морален и психологически климат в колективна среда;
• жалби срещу подчинени не пред всички, а в личен разговор;
• необходимо е периодично да се награждават служителите за успех;
• в случай на неправилна оценка на ситуацията и наказание на невинен подчинен, е наложително да признаете грешките си;
• бъдете справедливи при осъждането на служителите;
• не водете празни кавги.

Ще бъде правилно, ако лидерът със своите действия и поведение засили чувството за достойнство на подчинения. Не бива да се забравя и похвалата на подчинения под формата на словесни и парични награди. В похвалите обаче трябва да има мярка, в противен случай подчинения ще развие непоносимост към критиката.

Всяка фирма има своя собствена „таблица на ранговете“. Документът може да бъде стандартен или допълнен със специфични за индустрията принципи. Например, някои служители се обръщат само с собственото си име, по отношение на други, подчинеността в адреса по име и отчество е ясно видима.

Основните норми на етикета се изразяват в следното:

• притежаване на обща култура;
• благоприличие в отношенията с колегите;
• зачитане на честта и достойнството на колегите;
• липса на лицемерие и лъжи;
• учтивост;
• възможността да оставите вашите проблеми и лични проблеми извън стените на офиса;
• доброжелателност, добросъвестност, уважение, такт, деликатност;
• способността за съболезнования и изразяване на състрадание.

Етикетът на служебните взаимоотношения с клиенти и партньори в предприятията и държавните агенции показва това е необходимо да се поддържат правилните поведенчески качества и да се спазват следните правила:

• учтивост;
• точност (не можете да закъснявате за срещи);
• навременност (на всички входящи писма и обаждания от клиенти трябва да се отговаря навреме, без забавяне);
• отговорност за поетите задачи и сроковете за тяхното изпълнение;
• чист и приличен външен вид.

Официалният етикет при работа с чуждестранни клиенти или чуждестранни партньори изисква познаване на обичаите, традициите на представителната страна, манталитет и морално поведение. В идеалния случай отношенията се изграждат върху уважение и честност.

Етичният кодекс и служебното поведение не трябва да противоречи на конституционните основи, а да отчита принципите на професионалната етика и правилата за поведение на служителите в трудовия колектив.

Етичните правила на палеца оформят колективните взаимоотношения. Документът описва основите на конфликт на интереси във фирма, отговорност за превишаване на служебни правомощия, запазване на поверителността на лични данни и фирмени тайни, спазване на принципите за провеждане на разумна конкуренция, норми за лична неприкосновеност и др.

Етичните кодекси регулират представянето на представители на различни професии, както като индивидуално практикуващи, така и като заети лица.

Има примерни кодекси, които съчетават списък с дисциплинарни правила и норми за служебно поведение. Количественият компонент на такива фондации е малък, преобладаващото мнозинство от тях са обобщени. Това е последвано от детайлизиране до конкретност и са обхванати следните въпроси:

• кодексът трябва да бъде регулаторен и фокусиран;
• кодексът урежда защитата на интересите на служителя и клиента;
• кодът трябва да е точен;
• кодексът, както всеки регламент, трябва да бъде едновременно контролиран и надзорен.

В трудовия процес неподходящите действия винаги са строго потискани. Нежеланото поведение включва следното:

• обидни изказвания и забележки;
• лоши отзиви за колеги, клиенти;
• нецензурни думи и ругатни;
• грубост в думите и действията, злоупотреба със служебно положение, обсебване;
• нетактични жестове към колеги и клиенти;
• нарушаване на регламентирания дрескод.

Вижте следващото видео за още повече за правилната стратегия за лидерство в екип.