Тънкостите на бизнес комуникацията по телефона

Изкуството на бизнес комуникацията е важен аспект на преговорите и не е загубил своята актуалност от много години. Интензивността на бизнес комуникациите по телефона се увеличава от година на година. И с развитието на мобилните комуникации тя се превръща в един от основните начини за комуникация. Важно е да знаете тънкостите и правилата на бизнес комуникацията, за да практикувате умения за телефонен разговор.

Телефонът играе важна роля в съвременния свят, защото ни помага да общуваме със семейството, приятелите, колегите, ръководството и бизнес партньорите.

Така че, по време на разговор с определен кръг от хора, човек прилага подходящия метод за комуникация и например никога няма да води диалог с шефа си, както с близък приятел. В тази ситуация се прилага по-официален тип комуникация.

Бизнес етикетът трябва да се използва и от служители, които провеждат проучвания на общественото мнение, приемат обаждания от клиенти или провеждат телефонни разговори. Често успешните телефонни разговори се превръщат в ключ към добрите бизнес отношения. И дори имиджът на компанията може изцяло да зависи от способността на служителите да водят компетентни диалози по телефона.

В днешно време повечето разговори се извършват през мобилни устройства. Когато използвате този инструмент за комуникация, трябва да спазвате някои правила.

• Винаги изключвайте телефона си или го настройвайте да вибрира при бизнес среща с клиент, в киносалон или на семинар.
• Мобилното устройство е по-чувствително към звук от стационарния телефон. Ето защо, в ситуация, в която, като сте на публично място, е необходимо да проведете личен разговор без външна намеса, можете просто да говорите тихо и събеседникът със сигурност ще ви чуе.

• Не поставяйте твърде силно звънене на телефона си. Той може да изплаши другите.
• Опитайте се да бъде кратко. В присъствието на трети лица разговорът не трябва да продължава повече от 30 секунди, в противен случай съществува риск да изглеждате неучтиво пред човек. Ако има основателни причини за телефонен разговор, например болест на роднина или голяма сделка, тогава присъстващите трябва да бъдат уведомени за ситуацията.
• Избягвайте телефонните разговори по време на бизнес обяд. Ако има спешна нужда да отговорите на повикването, тогава трябва да напуснете масата и да говорите на по-малко претъпкано място.

Етичната телефонна комуникация е от съществено значение за ефективното функциониране на една компания. Културата на телефонните разговори е особен вид бизнес комуникация. Познаването на правилата на етикета ще помогне за укрепване на бизнес отношенията и повишаване на рентабилността на организацията.

• Необходимо е да поздравите човека, с когото предстои телефонният разговор. Най-подходящите фрази за това са фразите, свързани с времето на деня („Добро утро”, „Добър ден” или „Добър вечер”).
• По време на служебен телефонен разговор е важно да следите собствената си интонация. За да не отчуждавате събеседника, трябва да говорите учтиво и спокойно, като избягвате ненужните емоции.

• След поздрава е препоръчително да се представите и да посочите вашето име, звание и организация.
• Ако се обадите на човек, винаги си струва да изясните дали му е удобно да говори в момента.
• Етичните стандарти изискват да вдигнете телефона след второто или третото позвъняване.
• По време на разговора не пушете, не яжте и не пийте.
• Ако повикващият се интересува от друг служител на организацията, тогава разговорът трябва да бъде пренасочен към него или да включите функцията за изчакване.
• В ситуация, в която сте направили грешен номер, трябва да се извините на събеседника и незабавно да се сбогувате, без да задавате излишни въпроси.
• Никога не се обаждайте рано сутрин, по време на обедната си почивка или преди края на деня.
• Секретарят или асистентът може да извършва или отговаря на повиквания вместо мениджъра.

• Можете да се обадите на личния номер на вашия партньор или клиент само при условие, че той сам ви е дал своите контакти. Но през уикендите и празниците подобни разговори са забранени.
• Има моменти, когато разговорът е прекъснат поради лоша връзка. В тази ситуация човекът, който се е обадил първи, трябва да се обади обратно.
• Не отлагайте разговора. Дългият разговор може да стане скучен и обиден. Ако комуникацията е забавена и целта на разговора не е постигната, тогава можете да се обадите на клиента обратно на следващия ден или да организирате лична среща.
• След края на разговора се препоръчва да благодарите на събеседника и учтиво да се сбогувате с него, като предварително сте попитали дали има някакви въпроси. Това просто действие ще завърши разговора и ще насърчи по-нататъшното сътрудничество.

Трябва внимателно да се подготвите за телефонен разговор и да извършите редица конкретни действия. Нека разгледаме по-отблизо основните моменти.

• Струва си да се обадите на събеседника само след изготвяне на ясен план за разговор. За да изключите незначителни детайли, можете да направите графични или схематични скици.
• Запишете важни въпроси, които не забравяйте да зададете, докато преговаряте.
• Подгответе документи, които може да са ви необходими в процеса на комуникация (кореспонденция, отчети, договори).

• Предварително разберете от събеседника удобен период от време за провеждане на разговор.
• За да запишете получената информация, подгответе тетрадка или дневник.
• Разберете общия списък на лицата, които ще участват в разговора, за да се обърнете към тях по име и отчество.
• Преди да наберете номера, опитайте се да се настроите на положително настроение, тогава вашето емоционално състояние, разбира се, трябва да предизвика разположението на събеседника.
• Когато провеждате телефонен разговор, помислете за безопасността на комуникациите в офиса, защото ценна информация може да попадне в ръцете на конкуренти.

Има и точки, които трябва да се премахнат и да не се допускат в предстоящия телефонен разговор.

• Няма нужда да обсъждате бизнес въпроси с непознат или случаен човек. По-добре да си запишете час лично.
• Не се препоръчва да се изисква решение от лице, което няма правомощия за това или смята друго. Той може да даде съгласието си по телефона, въпреки че ще бъде против това решение.
• Не трябва да изказвате молби, ако не сте сигурни, че събеседникът е съгласен с вас и иска да помогне.

Ролята на телефона в бизнес комуникацията е двойна. Много често отвлича вниманието от неотложните задачи, изпълнявани през деня, но в същото време ускорява решаването на много задачи. Ето защо е необходимо да се научат принципите на телефонните разговори, които допринасят за по-ефективното му използване.

Много е важно да се овладее техниката на бизнес комуникация за служителите, спецификата на чиято работа е в телефонни разговори с потенциални клиенти. Много компании се опитват да установят контакт с обаждащия се от първите думи, за да го превърнат в истински клиент.

Фирмите се конкурират, използвайки различни начини за привличане на клиенти. Важен етап в популяризирането на услугите са продажбите по телефона и следователно мениджърите трябва правилно и тактично да водят диалози с клиентите, в противен случай печелившите договори ще отидат при конкурентите.

Следните съвети могат да ви помогнат да успеете във вашите бизнес телефонни разговори.

• Препоръчително е да се обаждате на човека, който ви е предоставил полезна услуга. Думите на благодарност са много важни за бъдещото сътрудничество.
• Винаги се усмихвайте, когато водите разговор. Вашата усмивка и оптимизъм със сигурност ще бъдат усетени от абоната.
• По време на преговорния процес се опитайте да предвидите хода на разговора на събеседника.
• Никога не използвайте ругатни или разговорен език. Това противоречи на културата на общуване.
• Използвайте изрази и термини, които обаждащият се ще разбере.
• Не покривайте слушалката с ръка, докато говорите успоредно с някого. Така се проявява неуважение към събеседника.
• Обяснете позицията си уверено и точно, защото точността е любезност на кралете.

• Важно е да преговаряте бързо, като отговаряте на зададени въпроси без забавяне или объркващи предложения. Пауза може да бъде оправдана само когато специалистът е зает да търси необходимата за преговорите документация. Ако паузата е продължителна, тогава лицето има пълното право да прекъсне комуникацията.
• В моменти на телефонна, реална или виртуална комуникация трябва да сте изключително учтиви. Викането и говоренето на висок глас се счита за нарушение на етиката.
• Кажете сбогом на събеседника правилно, тъй като умелият край на разговора е не по-малко важен от основната част на диалога. Можете да дадете възможност на събеседника да бъде първият, който затвори. Така ще приключите разговора на приятелска дължина на вълната.

Разбира се, трябва да имате добра дикция, за да общувате успешно по телефона.За да направите речта си по-изразителна и гласа си приятен, използвайте уроците в следващото видео.