Мениджър на акаунти: кой е той и какво прави?

Бизнес успехът зависи много от способността ви да привличате и задържате клиенти. Това не само ще направи бизнеса стабилен, но и значително ще го разшири. Можете да работите с клиенти по различни начини. Можете например да създадете обслужване на клиенти под формата на кол център в предприятие. Но въпросите, изискващи лична или задълбочена комуникация, не могат да бъдат напълно разрешени чрез външни изпълнители.

Ето защо в повечето предприятия, при значително нарастващ брой клиенти, с цел поддържане на постоянен контакт с тях и подобряване на обслужването, в персонала се въвежда позицията на мениджър обслужване на клиенти.

На пръв поглед двете позиции - мениджър продажби и мениджър по акаунти - не се различават много. Функционалността на клиентския мениджър обаче е много по-широка: от търсене, привличане и дългосрочно задържане на нови клиенти до процеса на пълна поддръжка на договорните отношения по време на сделката и след изпълнение на договорните задължения. Професионалното представяне на този специалист е от решаващо значение за рентабилността и имиджа на компанията.

Мениджърът на акаунта започва да се свързва със заинтересовани клиенти, когато те все още не са реални контрагенти, съветва ги за всички интересни позиции и условия за покупка, характеристики на продукта. Случва се клиент да се интересува само от един артикул от продуктовата линия, но в процеса на комуникация може да се интересува от други артикули от асортимента.Клиентският мениджър професионално идентифицира нуждите на клиента и го насочва към закупуване на онези опции, които могат да решат проблема по-успешно. Много е важно да можете да формирате потребността на партньора от услугите на неговата компания. Многократният контакт на клиента с компанията показва, че акаунт мениджърът се справя успешно с професионалните си задължения.

На съвременния пазар е важно производителите да привличат и задържат корпоративни клиенти, които използват покупки на едро в своята дейност, което гарантира рентабилно дългосрочно сътрудничество, което ще донесе значителна част от печалбата в баланса на доставчика в продължение на много години или дори десетилетия.

Напоследък става много значима позицията на мениджър за работа с ключови клиенти - големи потребители на предлаганите продукти, способни да осигурят на доставчика най-голям доход. Именно със своите заявки ключовите партньори могат да накарат доставчиците на стоки и услуги да променят посоката на развитие на бизнеса си в пазарни условия, да прилагат иновации и винаги да остават актуални и търсени в своята пазарна ниша. Мениджърите на ключови акаунти носят значителни приходи на домашната си фирма и в резултат на това преизпълнение на показателите за печалба.

Служител с тази квалификация влияе върху формирането на цените според специалните условия, системата от отстъпки и предлагани бонуси в партньорство с клиенти и разработва разпоредби в договорите. Именно този специалист прави всичко възможно да намери и приложи индивидуален подход към всеки партньор. Изграждането на такъв подход и отчитането на всички желания на клиента е важен компонент на висококачественото обслужване, което осигурява устойчиво конкурентно предимство и гаранция за дългосрочно партньорство.

Кариерният растеж винаги е гарантиран за ефективен мениджър на ключови акаунти. Впоследствие той ще може да заеме длъжността ръководител на отдел продажби, директор по развитие или търговски директор. Новата позиция се определя от броя успешни и повторни транзакции. Професионалната дейност на клиент мениджър включва защита на взаимни търговски интереси. Освен това клиентският мениджър помни всички нюанси на партньорското взаимодействие.

Списъкът с функции на клиентския мениджър се определя от длъжностната характеристика. Основното от всички функционални задължения е пълната поддръжка на клиентите.

Стандартни отговорности:

• пощенски и документооборот;
• взаимодействие с контрагенти и партньори;
• получаване на входящи повиквания и съобщения по електронна поща;
• многоканално информиране на партньорите за нови продукти и промоции;
• осигуряване на високо ниво на предоставяните услуги.

Основните характеристики са:

• търсене на клиенти, срещи с тях и преговори;
• консултиране по договорни въпроси;
• получаване и обработка на поръчки и проследяване на навременността на тяхното изпълнение;
• сключване на договори и изпълнение на всички придружаващи ги документи.

Работният цикъл на специалист се състои от етапи.

• Формиране на клиентска база в базата данни, актуализиране на информацията и редовно извършване на промени в информационната система. От особено значение за това са натрупаните лични връзки с потенциални клиенти от целевата аудитория на конкурентни компании. Обновената клиентска база в допълнение към съществуващата готова може да даде бърз стимулиращ ефект за развитието на процеса на привличане на клиенти.Сред методите за привличане на потенциални партньори и повишаване на интереса мениджърът използва разговори, срещи, рекламни кампании, презентации и след това, обработвайки входящия поток, получава и обработва поръчки на клиенти.
• Уговорка по телефона.
• Подготовка за срещата и по-нататъшни преговори според предложенията, които заинтересуваха клиентите и приеха офертата.
• Установяване на контакт: мениджърът доказва на клиента, че неговото предложение е взаимноизгодно, обсъжда проекта на споразумение, координира разногласията.
• Идентифициране на нуждите:
  • представя цялата продуктова линия;
  • координира поръчки, ако има асортимент.
• Представяне на стоки или услуги - кани клиенти на изложения, панаири, презентации на нови продукти.
• Работете с възражения. Използвайки обратната връзка, мениджърът установява всички случаи на неудовлетвореност на клиентите, техните претенции и предприема мерки за отстраняването им.
• Приключване на сделката. Подготвя срещи, на които се сключват договори.
• Следдоговорна поддръжка на сделката:
  • извършва всички необходими действия в подкрепа на изпълнението на договора;
  • осигурява пълнотата на предоставянето на стоки или услуги;
  • контролира спазването на правата на съдружниците от страна на поделенията на дружеството.
• Приемане на препоръка използване на техники за препоръчителен маркетинг като ключова стратегия за промоция. Формиране на положителна репутация на компанията сред клиентите за създаване на постоянен поток от тях и стимулиране на многократни обаждания.

За да бъдат оптимисти за развитието и просперитета на своя бизнес, компаниите се стремят да укрепват връзките със съществуващите клиенти и да придобиват връзки с нови стабилни партньори. Създаването на нови взаимоотношения за получаване на още по-голям целеви сегмент, който наистина се интересува от взаимодействие, е поверено на мениджъра на акаунта. Той ги търси, използвайки всякакви канали и платформи, за да привлече нови познанства и приятелски контакти.

Най-ефективният начин за развитие, който ви позволява да решавате широк спектър от задачи за укрепване на имиджа, увеличаване на продажбите и идентифициране на кръга на потребителите, интересуващи се от бизнес партньорства, е участие в изложби, панаири и презентации... Те предоставят възможност да се срещнете с всички съществуващи и нови клиенти, да установите личен контакт със стотици местни и дори чуждестранни партньори, позволяват ви да привлечете вниманието, да определите курс и да демонстрирате потенциала на вашия бизнес. Това е доказана методология, която не се проваля в продължение на много години в укрепването на съществуващите силни връзки и придобиването на нови клиенти.

Освен това, работните функции на този специалист се състоят и в прогнозиране на перспективите за сътрудничество, бизнес репутацията и надеждността на привлечените потенциални клиенти. Всеки проблемен потенциален клиент има редица признаци, които го издават още преди началото на сътрудничеството.

Позицията на клиентски мениджър предполага, че той просто е длъжен да проучи цялата гама от произведени стоки и да познава перфектно пълния набор от предлагани услуги, да може да демонстрира силните си страни на презентации, умело привличайки вниманието към конкурентно предимство, за да заинтересува потенциални клиенти в сътрудничество. Отличното познаване на продавания продукт е значително предимство за промоцията на продукта.

За да се осигури финансов просперитет и благополучие на предприятието, трябва да се направи първата и много важна стъпка от ефективната стратегия - да анализира пазара на купувачите, използвайки традиционни или иновативни методи. Сегментирането на пазара и идентифицирането на обещаващи групи потенциални потребители за видовете продукти, предлагани от компанията, ще ви позволи да определите вашата целева аудитория с нейните нужди и искания.

Резултатите от анализа могат да покажат кои мерки за привличане на вниманието на клиентите към дейността на компанията ще бъдат ефективни и как могат да бъдат приложени. Акаунт мениджърът разработва методи за намиране на потенциални клиенти и разработва комуникационни схеми, координирани с резултатите от анализа.

За да изгради ефективна конкурентна стратегия, мениджърът на акаунти наблюдава конкурентите, да разберат целите на техните компании:

• прави анализ с цел идентифициране на техните слаби и силни страни;
• идентифицира възможностите и взема предвид опасностите;
• изучава всички аспекти на тяхната бизнес дейност.

Мениджърът поддържа постоянна комуникация и осигурява взаимодействие със съществуващи клиенти, с малки търговски вериги магазини и големи търговци на дребно чрез интерактивен диалог по факс, електронна поща, чат или използвайки традиционна поща. Изготвяйки месечни отчети, анализирайки резултатите от професионалната си дейност, той трябва да въведе най-ефективните си практики за мотивиране на клиентите да си сътрудничат в съответствие с одобрените от компанията програми за насърчаване на продажбите.

За да се осигури непрекъсната работа, мениджърите на клиенти по въпроси от тяхната компетентност взаимодействат с всички основни и спомагателни подразделения на компанията. На опитен клиентски мениджър често се поверяват въпросите за контрол на качеството на обслужването на клиенти от свързани отдели.

Всичко, свързано с правата и отговорностите на акаунт мениджъра е включено в длъжностната характеристика:

• разполагат с цялата поверителна информация, която допринася за решаването на професионални проблеми;
• да предлагат на ръководството начините и методите за повишаване на ефективността на тяхната работа, растеж и развитие на предприятието;
• изискват от ръководството да създават оптимални условия за изпълнение на задълженията си;
• вземат решения и предприемат действия в рамките на своята компетентност.

Този служител е до голяма степен отговорен за имиджа, бизнес репутацията на компанията, допринасяйки за дългосрочното партньорство. Случва се фирмата да загуби своите клиенти поради некоректно изпълнение или неизпълнение от страна на клиент-мениджъра на неговите служебни функционални задължения за обслужване на клиенти.

Ето защо той носи отговорност за всички случаи на нарушаване на задълженията му, неизпълнение на изискванията, наложени му от работодателя в местните разпоредби, небрежност и провинения. Това включва мерките, установени от трудовото законодателство. За извършени нарушения ръководителят носи отговорност в рамките на Административния или Наказателния кодекс.

Длъжностната характеристика описва всички квалификации или, с други думи, изискванията за длъжността на този специалист. Той трябва да познава всички разпоредби на действащото законодателство относно провеждането и осъществяването на предприемаческа дейност, както и теорията на икономическите и бизнес процеси и управленските решения, финансовите анализи на съвременните компании.

Всеки клиент мениджър трябва да има разбиране за основните съвременни принципи, методи и елементи на маркетинга и рекламата. В допълнение, спецификата на дейността на тяхното предприятие, асортиментът и качествените характеристики на продуктите. Работодателите се стремят да намерят умен и активен служител, който може да се погрижи всички въпроси да бъдат решени навреме, а дори и VIP клиентите чувстват, че има човек, който се грижи за решаването на проблеми с техните нужди. Освен това те търсят преди всичко човек. с високо ниво на общителност, който сам знае как да вижда проблемите и да намира решение за тях.

Професионалният стандарт на мениджър предполага съотношението на определено ниво на квалификация към образованието, което има специалист, и също така определя конкретни искания за практически опит на кандидат за позиция. Професионалният стандарт описва трудовите функции на този служител.

Работни задачи:

• контрол;
• контрол;
• отчитане.

Важно професионално умение е способността да се вземат правилни решения в двусмислени и противоречиви ситуации. Мениджърът трябва да бъде общителен и да спазва правилата на етичното поведение. Той трябва да може да работи самостоятелно и в екип.

В допълнение към професионалните и комуникационни умения, клиентският мениджър трябва да може правилно да изработи програма за лоялност. Един успешен служител в тази област трябва да може да установи всички договорни и съпътстващи процеси в офиса и да контролира работата на отделите, свързани с продажбите.

Следователно е желателно да имате:

• опит в организирането на бизнес преговори;
• притежание на правилата за бизнес етикет.

На практика работодателите, когато наемат специалист, му поставят следните изисквания:

• висше образование;
• компютърна грамотност;
• правилна реч;
• опит в продажбите.

И от личностните черти:

• дейност;
• позитивност;
• фокусирайте се върху резултатите.

Понякога се нуждаете от добро владеене на чужд език, свидетелство за управление на автомобил и наличие на собствен транспорт. Списъкът с лични черти на характера, които ще помогнат да се изпълнят изискванията на съответната позиция: организационни умения, съвестност, точност, независимост, търпение и гъвкавост.

Професионалният стандарт определя, че образованието на кандидата трябва да бъде висш професионалист по специалност "Мениджмънт" или средноспециализиран, но задължително допълнен от курсове за преквалификация по мениджмънт. Високата кариерна лабилност днес става все по-популярна тактика за професионално развитие. Много специалисти сменят кариерата, преквалифицират се и откриват нови области за себе си. В същото време има все повече възможности за образование и самообразование. Поради това се допуска висше професионално икономическо, юридическо или психологическо образование. Алтернатива на второто висше образование, което ще отнеме няколко години, може да бъде допълнително обучение по теория на управлението.

Много е важно за развитието на бизнеса клиентските мениджъри периодично да подобряват уменията си на различни обучителни събития, курсове, обучения и онлайн курсове. За да изградите успешна кариера, да станете старши или старши мениджър и дори да заемете лидерска позиция като ръководител на обслужване на клиенти, специалистът трябва да се стреми да повиши професионалното си ниво.

Професионалното израстване предполага познаване на теорията на продажбите, продуктите и услугите, предлагани от компанията. За да бъдете забелязани от ръководството, е необходимо да се стремите да станете конкурентоспособни в сравнение със специалисти от това ниво в други компании. Фокусът върху задачите, отзивчивостта, вниманието към детайла и добрата памет са от съществено значение. И за да имате необходимите умения за качествена работа, специалист има право да разчита на периодично обучение за сметка на работодателя.